Kini, Rumah Sakit Tak Lagi Tabu Berpromosi


Pelayanan kesehatan kini memang menjadi perhatian dan slogan pemerintah sebagai bentuk kepedulian terhadap kesehatan masyarakat. Namun di sisi lain, persepsi masyarakat tentang pelayanan rumah sakit di Indonesia bisa dikatakan masih sangat rendah. Uang muka, penanganan yang tak memadai, sikap kurang profesional, serta biaya yang mahal menjadi bagian dari potret pelayanan rumah sakit di Indonesia yang selalu membuat dahi berkerut saat hendak memasuki rumah sakit. Dengan kecenderungan persepsi masyarakat seperti itu, tak heran jika sebagian besar masyarakat Indonesia, khususnya dari kalangan strata ekonomi menengah ke atas, lebih memilih untuk berobat ke luar negeri. Bahkan ironisnya, jumlah mereka yang berobat ke luar negeri, terutama Singapura, jumlahnya semakin bertambah setiap tahunnya. Peningkatan jumlah masyarakat Indonesia yang berobat ke luar negeri itu, justru semakin memperkuat biasnya persepsi bahwa pelayanan dan kemampuan rumah sakit di Indonesia masih berada di bawah sejumlah rumah sakit terkemuka di luar negeri. Lalu, seberapa jauh kecenderungan berobat ke luar negeri tersebut akan berlanjut? Benarkah pelayanan rumah sakit di Indonesia memang kalah kualitasnya jika dibandingkan dengan rumah sakit di luar negeri? Dan perlukah sebuah rumah sakit berpromosi?

Jika menilik mengenai kualitas pelayanan rumah sakit, tentu tak bisa lepas dari manajemen sebuah rumah sakit. Tak cukup hanya dengan membenahi sektor manajemen, tetapi juga memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan medik melalui sejumlah upaya dan komitmen untuk selalu meningkatkan pelayanan dan kemampuan sebuah rumah sakit, sehingga pada akhirnya rumah sakit di Indonesia justru akan menjadi rujukan utama masyarakat dan mampu menjadi tuan rumah di negerinya sendiri. Apalagi jika semua itu diiringi dengan pemanfaatan teknologi terkini yang mendukung dalam hal penanganan kesehatan yang bersifat khusus.

Dalam upaya pemerataan peningkatan kualitas pelayanan dan kemampuan rumah sakit di Indonesia, peran Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) sebagai sebuah asosiasi diharapkan mampu mengedepankan kepedulian dalam bentuk layanan yang lebih profesional, sekaligus menumbuhkan persepsi positif di kalangan masyarakat mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan biaya pelayanan yang wajar. Tentang persepsi terhadap citra pelayanan yang masih banyak dikeluhkan masyarakat, Ketua Umum Persi Dr. Adib A. Yahya MARS menganggap hal itu sebagai tantangan bagi Persi untuk membenahinya. Menurut mantan Kepala RSPAD Gatot Soebroto ini, pelayanan rumah sakit di Indonesia secara umum sebenarnya sudah bagus dan kurang lebih sama dengan yang ada di luar negeri. “Satu hal yang perlu dibenahi adalah sikap rumah sakit yang kurang mendekatkan diri kepada pasien. Selama ini pasien tidak mengetahui tentang kemampuan sebuah rumah sakit yang menyebabkan rumah sakit itu punya ekspektasi sendiri. Di sisi lain, kemampuan sebuah rumah sakit bisa saja berbeda dengan ekspektasi pasien. Jadi semestinya RS itu memberikan informasi kepada pasien seperti yang dilakukan oleh rumah sakit di luar negeri,” ujarnya.

Salah satu faktor yang mendorong sebagian masyarakat untuk berobat ke luar negeri adalah pengetahuan mereka tentang kemampuan sebuah rumah sakit melalui promosi dan informasi yang mereka terima dari rumah sakit negara lain. Hal itu tampaknya juga menjadi kegemasan Dr. Adib. “Setelah mengunjungi sejumlah rumah sakit di luar negeri, sebenarnya alat-alat yang digunakan maupun kemampuan para dokter di rumah sakit luar negeri sama dengan di Indonesia, bahkan ada rumah sakit di Indonesia yang memiliki peralatan lebih canggih,” katanya.

Menghindari “kebutaan” masyarakat

Di tengah tuntutan peningkatan pelayanan, rumah sakit juga harus menjunjung tinggi jati dirinya sebagai institusi yang memiliki fungsi sosial yang dipenuhi dengan norma, moral, dan etika. Sebagai unit pelayanan terdepan yang langsung berhadapan dengan masyarakat, memang sangat diharapkan dapat memperkenalkan dirinya agar masyarakat juga dapat mengetahui informasi yang jelas dan benar terhadap produk pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit. Dan itu menjadi salah satu tantangan bagi PERSI, terutama menyangkut adanya anggapan selama ini bahwa rumah sakit yang melakukan promosi itu adalah sebuah hal yang tabu. “Sejak dulu tidak ada satu larangan pun bagi rumah sakit untuk berpromosi. Bahkan ada anggapan bahwa rumah sakit itu tidak selayaknya beriklan karena pasien pasti akan datang ke rumah sakit. Itu salah dan menyebabkan pasien datang ke rumah sakit dalam keadaan “buta”. Sehingga yang terjadi adalah pasien sangat berharap dilayani sebaik mungkin,” tambah Dr. Adib.

Hingga saat ini, masih ada rasa “tabu” bagi rumah sakit yang melakukan promosi, karena kata promosi itu sendiri bagi rumah sakit bisa saja dianggap melanggar garis batas etika ketika promosi diterjemahkan dengan makna upaya membujuk atau mengarahkan seseorang untuk datang ke sebuah rumah sakit. Untuk menghindari “kebutaan” masyarakat dan anggapan pasien pasti datang ke rumah sakit, termasuk rasa “tabu” berpromosi, menurut Dr. Adib harus ditarik benang merahnya dan mesti segera diperbaiki, yaitu kesenjangan komunikasi antara rumah sakit dan masyarakat. Bahkan PERSI bersama Majelis Kehormatan Etik Rumah Sakit (MAKERSI) telah membuat Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit (PEPRS) yang telah berlaku sejak tahun 2006. PEPRS dibuat mengingat selama ini rumah sakit di Indonesia hanya berpedoman pada Kode Etik Rumah Sakit Indonesia yang belum memuat aturan yang jelas mengenai promosi yang dilakukan rumah sakit. Apalagi kini Indonesia telah menjadi ladang promosi bagi rumah sakit dari negara lain yang gencar memperkenalkan pelayanannya kepada masyarakat di Indonesia.

Menurut Dr Adib, selama ini pemerintah sebagai regulator tidak pernah melarang rumah sakit untuk berpromosi. Namun demikian, di masa mendatang Indonesia bisa seperti di beberapa negara lain yang telah mengeluarkan undang-undang tentang publikasi rumah sakit (hospital publicity act) yang sudah pasti diserta sanksi hukum yang jelas. Tentang sanksi, walau dalam PEPRS belum bisa memberikan sanksi tegas, namun sudah tercantum sanksi bagi rumah sakit yang melanggar etika berpromosi, mulai dari teguran secara lisan dan tertulis, informasi lewat media massa, hingga rekomendasi kepada yang berwenang untuk meninjau kembali ijin rumah sakit tersebut.

“Kita tak perlu malu belajar dari apa yang telah dilakukan oleh rumah sakit di negara lain. Selain berpromosi, rumah sakit juga harus bisa berkomunikasi seperti aktivitas kehumasan (public relation) yang menjembatani antara rumah sakit dan masyarakat. Jadi jangan lagi ada staf humas di rumah sakit yang cuma bisa duduk dan memenuhi struktur organisasi saja,” ungkap Dr. Adib yang sangat berharap rumah sakit di Indonesia mampu bersaing dengan pelayanan rumah sakit luar negeri. Dr. Adib juga berharap agar pedoman promosi tersebut dapat melindungi kepentingan rumah sakit yang berpromosi, termasuk kepentingan masyarakat luas terhadap promosi yang menyesatkan. Khusus bagi rumah sakit asing/luar negeri yang akan berpromosi di Indonesia juga diatur dalam pedoman tersebut dan harus sepengetahuan organisasi profesi dan PERSI.

Moment of Truth

Dalam PEPRS yang diterbitkan PERSI disebutkan bahwa yang dimaksud dengan promosi rumah sakit adalah salah satu bentuk dari pemasaran rumah sakit (hospital marketing), dengan cara penyebarluasan informasi tentang jasa pelayanan serta kondisi rumah sakit secara jujur, mendidik, informatif, dan dapat membuat seseorang memahami tentang pelayanan kesehatan yang akan didapatkannya. Dengan pengertian promosi yang tercantum dalam pedoman etika yang telah dikeluarkan PERSI tersebut, kini setiap rumah sakit memiliki kesempatan untuk berpromosi dengan rambu-rambu etika yang harus ditaati, serta tetap menjunjung tinggi sebagai institusi sosial. Dengan semakin terbukanya kesempatan berpromosi, artinya sebuah rumah sakit kini mau tak mau harus menjadi bagian dari “industri” yang bisa saja nantinya menggabungkan sisi sosial dan di sisi lain dari segi ekonomi. Perilaku bisnis pun akan menjadi hal yang “wajib” dalam “industri” rumah sakit.

Sebagai pelaku dalam “industri” rumah sakit, tentunya kesempatan dan peluang berpromosi tak akan disia-siakan begitu saja. Masyarakat pun tak lama lagi akan menyaksikan tayangan promosi rumah sakit melalui media massa, baik cetak maupun elektronik, serta beragam media promosi lainnya. Hanya saja “kue” promosi itu jangan sampai dinikmati oleh segelintir rumah sakit di tingkat “pemain besar” saja, sementara rumah sakit lainnya masih tertatih-tatih membenahi diri dan bahkan belum sempat memikirkan tentang promosi.

“Ada satu hal yang sebenarnya amat penting untuk diperhatikan dan dilakukan oleh sebuah rumah sakit. Yaitu ketika seorang pasien bersinggungan langsung dengan rumah sakit seperti saat memasuki areal parkir, di meja informasi,.saat mendaftar, konsultasi, dan sebagainya. Itu yang namanya moment of truth. Kalau perlu jemput pasien ke rumahnya,” ujar Dr. Adib memberikan contoh pelayanan. Ditambahkannya, pelayanan itu tidak terbatas kepada pasien lokal saja, tetapi juga siap melayani pasien yang datang dan berasal dari negara lain.

Pada akhirnya masyarakat memang bisa menentukan keputusan yang paling menguntungkan untuk kebutuhan pelayanan kesehatannya. Namun di sisi lain, promosi gencar yang dilakukan sebuah rumah sakit, setidaknya akan membuat beban biaya pelayanan kesehatan juga akan semakin meningkat. Lalu akankah fungsi sosial sebuah rumah sakit akan menjadi terpinggirkan di kemudian hari? Pelayanan, kemampuan, dan fasilitas rumah sakit yang baik sebenarnya tak harus menjadi mahal, karena kepercayaan masyarakatlah yang harus dipelihara.

One thought on “Kini, Rumah Sakit Tak Lagi Tabu Berpromosi

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s